Inom marknadsföringen finns det många metoder för att ta reda på kundernas, och i vårt fall patienternas, åsikter. Ett av dessa är Net Promoter Score, NPS. Styrkan i NPS är att man inte bara mäter patientnöjdhet utan även aktiv lojalitet.

Ambassadörer

NPS är utformat för att avgöra om patienten gillar en organisation, i vårt fall Elit Ortopedi, tillräckligt mycket för att rekommendera den till andra. Personen är med andra ord mer än bara nöjd med organisationen – utan är så lojal att hen är beredd att rekommendera organisationen och dess tjänster till andra. Dessa personer kallas Ambassadörer på marknadsspråk. Sättet de kommunicerar brukar man kalla mun-till-mun metoden, även om det idag naturligtvis lika mycket kan ske digitalt t.ex. på Facebook eller i någon meddelande-app.

Jämföra

NPS används inom alla branscher i samhället, och undersökningar som utförts av Harvard Business Review och Satmetrix visar att samhällsnyttan och intäkterna för organisationer inom allt från bankverksamhet till biluthyrning ökar när de förbättrar sina NPS-resultat. Eftersom sättet att mäta är oberoende av bransch går det också att jämföra lojaliteten mellan olika branscher.

Över +50 är världsstandard

Net Promoter Score bygger på frågan: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera organisation X till en vän eller kollega? Patienten svarar mellan 0-10, där 0 innebär helt osannolikt och 10 innebär mycket sannolikt. NPS räknas sedan ut genom att ta antalet procent som har gett 9 eller 10 (Ambassadörerna), minus procenten som gett 0 till 6 (Kritikerna). De Passivt nöjda med värdena 7 och 8 tar man alltså inte med. Det sammanlagda resultatet ger ett värde mellan -100 till +100. Allt över 0 är bra. Över +50 anses värdena som utomordentliga och kommer man över +70 börjar det bli världsstandard.

Andra branscher

De bästa i varje bransch i världen brukar ligga runt 80-85. Som kuriosa kan man jämföra några kända varumärken där Tesla ligger i absoluta toppen med nästan otroliga 97. Andra kända varumärken är Apple med NPS 63, Amazon 61, Google 50, IKEA 32 och Novartis 32.