Vi har mätt hur nöjda våra patienter är med sitt besök hos oss på en skala 1-5, där 1 anger mycket missnöjd och 5 är mycket nöjd.
Vi har frågat våra patienter om de skulle rekommendera oss till en vän eller kollega. Ett värde över +50 anses väldigt bra.
Inom marknadsföringen finns det många metoder för att ta reda på kundernas, och i vårt fall patienternas, åsikter. Ett av dessa är Net Promoter Score, NPS. Styrkan i NPS är att man inte bara mäter patientnöjdhet utan även aktiv lojalitet.
NPS är utformat för att avgöra om patienten gillar en organisation, i vårt fall Elit Ortopedi, tillräckligt mycket för att rekommendera den till andra. Personen är med andra ord mer än bara nöjd med organisationen – utan är så lojal att hen är beredd att rekommendera organisationen och dess tjänster till andra. Dessa personer kallas Ambassadörer på marknadsspråk. Sättet de kommunicerar brukar man kalla mun-till-mun metoden, även om det idag naturligtvis lika mycket kan ske digitalt t.ex. på Facebook eller i någon meddelande-app.
NPS används inom alla branscher i samhället, och undersökningar som utförts av Harvard Business Review och Satmetrix visar att samhällsnyttan och intäkterna för organisationer inom allt från bankverksamhet till biluthyrning ökar när de förbättrar sina NPS-resultat. Eftersom sättet att mäta är oberoende av bransch går det också att jämföra lojaliteten mellan olika branscher.
Net Promoter Score bygger på frågan: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera organisation X till en vän eller kollega? Patienten svarar mellan 0-10, där 0 innebär helt osannolikt och 10 innebär mycket sannolikt. NPS räknas sedan ut genom att ta antalet procent som har gett 9 eller 10 (Ambassadörerna), minus procenten som gett 0 till 6 (Kritikerna). De Passivt nöjda med värdena 7 och 8 tar man alltså inte med. Det sammanlagda resultatet ger ett värde mellan -100 till +100. Allt över 0 är bra. Över +50 anses värdena som utomordentliga och kommer man över +70 börjar det bli världsstandard.
De bästa i varje bransch i världen brukar ligga runt 80-85. Som kuriosa kan man jämföra några kända varumärken där Tesla ligger i absoluta toppen med nästan otroliga 97. Andra kända varumärken är Apple med NPS 63, Amazon 61, Google 50, IKEA 32 och Novartis 32.
Bästa uppfattningen av Elit Ortopedi får man naturligtvis från dem som redan varit här och blivit behandlade
